Vorwort 7
1 Einführung 9
Entwicklung des Shared-Service-Centers 9
Abgrenzung Zentralbereich, Fachabteilung und Shared-Service-Center 13
Identifikation geeigneter Dienstleistungen 15
Finanzielle Einsparungspotenziale 18
Outsourcing 20
2 Entscheidungsprozess 31
Definition betroffener Dienstleistungen 31
Finanzielle Bewertung der erarbeiteten Handlungsoptionen 35
3 Implementierung 39
Zeitraum 39
Projektphasen 40
Herausforderungen 42
4 Steuerung 49
Leistungsvereinbarung 49
Steuerungsgrößen und Organisationsformen 51
Verrechnungspreise 56
5 Praxiserfahrungen 61
Kosten des Shared-Service-Centers aus Sicht der internen Kunden 61
Qualität aus Sicht interner Kunden 63
Zusammenarbeit des Shared-Service-Centers mit internen Kunden 65
Steuerung des Shared-Service-Centers 68
6 Zusammenfassung und Ausblick 71
7 Literaturverzeichnis 73
8 Stichwortverzeichnis 75
In eigener Sache 77
